האם עכשיו נחכה לא יותר משש דקות למענה אנושי במוקדים טלפוניים?

לפני מספר ימים (ביום 25/7/19 אם להיות מדוייקים) נכנס לתוקף תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן, הקובע הוראות חדשות בנוגע לשירותים הניתנים לצרכן במוקדי שירות טלפוניים.
התיקון קובע כי בכל שירות טלפוני הכולל מערכת לניתוב שיחות, תנתן לצרכן האפשרות לבחור מיד לעבור למענה אנושי מקצועי לפחות לצרכי טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. האפשרויות היחידות שיהיו במערכת ניתוב השיחות לפני האפשרות לעבור למענה אנושי יהיו: בחירת שפה ואיזור השירות, ואם העוסק מספק כמה שירותים (למשל, טלפון, טלוויזיה וכולי), גם את אפשרות הבחירה בסוג השירות הרלבנטי.
בנוסף, נקבע בתיקון כי משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בעניינים האלה לא יעלה על 6 דקות, וכי הצרכן לא יופנה לשירות השארת הודעות אם לא בחר בכך.
למגבלת 6 הדקות יש מספר הסתייגויות, למשל: במקרה של תקלה מערכתית כללית שאינה מאפשרת לפחות באיזור מסויים לעמוד בהוראות אלה, ובתנאי שבמסגרת הפנייה לקבלת מענה אנושי קיימת הודעה מוקלטת על תקלה כזו יחד עם המועד המשוער לתיקון התקלה. לשר הממונה יש גם סמכות ליתן אישור חריג במקרים מסויימים לעבור את מגבלת 6 הדקות.
התיקון מתייחס לעוסקים בתחומים מוגדרים, כגון: חברות טלפונים, תקשורת קווית סלולארית ואינטרנט, כבלים ולווין, ספקי גז, ספקי מים, חשמל ושירותים חיוניים אחרים, חברות המספקות שירותי רפואה בעסקה מתמשכת.
בנוסף לחוק הגנת הצרכן, במסגרת התיקון נקבעו הוראות דומות גם ביחס למוקדי השירות של בנקים קופות גמל וכדומה.

_____________
האמור הינו בגדר מידע כללי ובלתי מחייב, ואין להסתמך על האמור בו ללא ייעוץ משפטי מתאים.

Paste your AdWords Remarketing code here
גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן